企业CRM的6大趋势

思考的牛

在过去，customer relationship management (CRM)是一件简单的事情：它主要包括客户信息的保存，让客户信息更容易访问的一些方法，跟踪特定客户的活动，和少量的报告。当一个CRM产品具备所有这些要素的时候，它就是“完美”的。Gartner把市场划分成了很多个领域。要看到全部的CRM Magic Quadrant是不可能的；你不得不为Customer Service Contact Centers进行CRM（customer relationship management），为Multichannel Campaign Management进行CRM（customer relationship management），等等。

Forrester把市场划分成了许多“组件”，包括销售自动化，分析，营销，客户服务，支持，协作，社交媒体，整合，数据管理，数据清理，自动化，等等。有一些人认为，在各种垂直行业中，CRM（customer relationship management）领域的前景最好。最终的结果是过多的复杂性令市场混乱不堪。我化繁为简地总结出了企业CRM（customer relationship management）市场中的6大趋势。

1，CRM和商业智能化（Business Intelligence）的集成

Freeform Dynamics研究公司的分析师 Dale Vile说：“在当前的经济环境下，CRM变得更加专业化了，这个趋势并不难理解。大多数人认为组织应该通过削减成本来应对经济的衰退，但是另外一种常见的策略是让销售变得更加敏捷。在市场中，交易量出现了一定程度的下降，所以，为了维持收入和利润水平，赢得更多的合同，这是必须要做的事情。这让越来越多的先进组织更加重视分析，部门分工，计划和销售运营中的最佳实践工作流，因为这些方法可以提高针对性和赢得收益。

Vile说：“有很多组织在销售和服务流程中嵌入了商业智能化（Business Intelligence），而不是把它当成一个单独的周期性的活动。各个组织正在想方设法地保护和挖掘它们现有的客户基础，以确保它们不会逐渐地流失。在这个过程中，我们发现企业更加重视销售和服务之间的‘踢皮球’现象了，同时，它们也更加重视销售渠道之间的‘鸿沟’了。”

2，CRM（customer relationship management）和云

几乎和你探讨CRM趋势的每一个人都同意这样一件事情——CRM的交付途径正在转变。基于云的服务，社交网络和设备无关的工具正在迅速地普及。Gartner预计，现在，大约有50%的客户服务会话发生在云中，到2013年，这个数字会增加到66%。

Salesforce.com(NYSE: CRM)云服务部门的产品营销副总裁 Fergus Griffin说：“随着社交媒体的普及，CRM领域已经从单纯地支持传统的呼叫中心发展到了在云中提供集中式的支持阶段，在这种环境下，代理商可以通过社交网络，搜索和知识站点，移动设备，或客户选择的其他途径，来实时地和它们的客户进行交流。当他们遇到问题的时候，客户们不再呼叫帮助热线了——他们‘Tweeting’他们的问题，或者在Facebook上和他们的朋友讨论这些问题。 ”

他说：“他相信，在这种情况下公司不会被锁定在呆板的内部系统上。随着这些改变的到来，在各种渠道上给客户提供良好的用户体验，以提升长期的客户忠诚度和增加生命周期的价值，就变得至关重要了。公司如果不能在云中和他们的客户进行交流，他们将会错过接近半数的客户服务机会。”关于这一点，IDC公司也是同样的看法。IDC公司认为，那些没有及时调整产品来满足这种增长的需求的企业将会失去市场份额。

IDC公司的企业应用程序分析师 Mary Wardley说：“在利用社交媒体和社交网络方面，CRM应用程序市场处于变革的第一线。在组织的CRM框架中，综合运用这些技术可以促进市场份额的增长。”

3，CRM既服务

SaaS（Software as a Service）很明显是这其中的一部分。但是这个术语已经超出了SaaS（Software as a Service）的范畴，因为SaaS（Software as a Service）现在只是更大的云愿景中的一部分而已。但是，直到今天，一些大型的CRM公司都迟迟没有提供一个SaaS（Software as a Service）选项。只有少数的一些公司已经提供了这个选项，多数公司都正在朝着这个方向努力。但是如果他们不能通过SaaS（Software as a Service）的方式交付产品，那么他们更不能通过云来交付他们的产品了。

虽然SaaS（Software as a Service）和云之间可以相互促进，但是和云相比，SaaS（Software as a Service）更加看得见摸得着一些。Vile说：“基于SaaS的部署呈增长趋势，有很多其他的公司加入了Salesforce.com的行列，其中最值得注意的是Microsoft Dynamic和它的合作伙伴们，它通过相关的托管解决方案给用户提供了更多的选择。”Gartner的数据显示，在企业应用软件市场中（CRM是若干领域中的一个），2010年全球范围内的SaaS（Software as a Service）总产值预计可以达到85亿美金，这比2009年增长了14.1%。这意味着它的市场份额已经超过了整个应用程序市场的16%。

4，社交媒体和移动CRM（customer relationship management）

尽管如此，Vile还是认为，在这个领域中，炒作占据了主导地位，因为在十分模糊不清的云领域中，它可以让公司占据有利的位置。几乎每一个人都在说，他们在云中进行运营，加强了社交媒体的用户体验和多种设备的互操作性。但是在真实的世界中，性能通常是一个“短板”。他说：“虽然大家都在谈CRM系统是如何在B2C（Business-to-consumer）和B2B（Business-to-business）环境中帮助组织处理社交网络的，但是，几乎都没有付诸实践。一些解决方案一直很不成熟，而且，大型的CRM公司一直没有考虑这方面的事情。”

Vile说：“他们将会被赶超，但是，许多创新和最佳实践并没有得到充分的发展，社交媒体在很大程度上还处于幼儿期。同时，设备方面的技术却得到了长足的发展。随着智能手机时代的来临和新的移动形式的出现（例如iPad和它的一些模仿者),对于CRM（customer relationship management）来说，移动领域将成为另一个热门的领域。这会通过几种方式来呈现。”

首先，销售和服务团队通过移动设备来访问CRM系统将会进入下一个阶段——在功能方面会更加的丰富。其次，CRM（customer relationship management）系统的用途会更加广泛，在销售和服务环境中，客户可以使用的移动设备的种类也会增加，

5，虚拟化和CRM（customer relationship management）

与此同时，虚拟化给CRM的发展提供了另外一个发展空间。Info-Tech研究组的分析师 Tim Hickernell说：“CRM套装可以在虚拟机上使用，也可以在一些提供商提供的支持合作伙伴的平台（例如Amazon EC2和其他云平台）的一些虚拟机上使用。”Hickernell说：“这些和SaaS（Software as a Service）是不同的，因为它们并不是多用户的，而是一些可以在云中运行的单用户的实例。许多公司宁愿选择存粹的多用户的SaaS（Software as a Service）。”

在这个新的领域中的提供商包括像SugarCRM和Sage SalesLogix那样的“暴发户”。但是更多的像RightNow Technologies (NASDAQ: RNOW)那样的成熟的公司还是会在云中为不想使用传统的SaaS平台的客户提供了一个专用的单用户的版本。

6，社交媒体启动

另外，急于在自己的产品中整合社交媒体，为一些鲁莽的创业公司打开了又一扇大门。虽然大多数的CRM提供商并没有时间把社交媒体聚合到它们的产品中，但是他们还是会尽量提供一些聚合的账户管理方面的特性——例如集中式的社交媒体账户和个人信息管理。

Hickernell说：“目前，第三方的聚合解决方案提供商和管理解决方案提供商的市场前景将会十分广阔——例如：Tweetdeck, Hootsuite, SocialTalk和 SocialWare。”


周雪峰 译