客户关系管理对企业的发展有哪些意义

亦凡

    一、客户关系管理是企业发展的必然选择

    客户关系管理的新理念使企业对市场和客户有了更新更深的认识，不再只是把发展新客户作为营销工作的重点，而是把注重对原有客户的保持和潜在发掘作为基础的同时，吸引新客户。CRM系统作为一套完善的管理体系，利用自动化的管理手段，促使企业提升管理水平，树立企业品牌形象，扩大市场知名度，步入销售额不断攀升，成本不断下降的良好运转轨道。因此，客户关系管理对现代企业的发展具有重要意义。具体表现为以下几个方面:

    1.CRM有助于企业保持老客户，发展新客户

    企业通过搜客通CRM管理系统对客户的信息进行收集、整理、分析，并在企业内部实现资源共享，快速准确的跟踪利用这些信息，使企业服务到位，有效的保持与老客户的交往。由于与老客户保持了长期友好的合作关系，在行业内创出了良好的口碑，加上联系方式的便捷多样化，新客户可以通过自己习惯使用的沟通方式与企业取得联系，成为新的合作伙伴。利用新系统的管理模式，新、老客户均可直接得到称心的服务，并反馈最新的需求。

    2.CRM有助于企业降低成本，增加收入

    客户关系管理是一套利用先进信息技术将企业营销业务流程自动化的系统，可大大减少企业各项费用的支出。迄今，越来越多的人开始使用MSN、QQ等交流工具进行沟通，企业通过搜客通企业版及互联网技术，在内部节约各部门间交流时的电话费及文件印制费，在外部节约企业与客户交往中的差旅费及联络费等。同时，因为建立了与客户的良好客户关系和互动平台，有利于企业能够准确掌握客户的动态信息，及时发掘市场的需求，获取新的订单，最终实现提高销售额，增加收入的目标。

    3.CRM有助于企业提高运营效率

    CRM通过对销售业务流程的自动化整合，可有效利用业务流程中的优势环节，改善一些存在不足的环节，去除重复工作、无效工作，使整个业务流程的各个环节实现最优化，大大提高企业的运营效率。它可以连接企业各部门的管理系统，从设计、组织生产、直接生产、质量控制到销售、售后服务、成本控制等环节，实现信息共享，大大提高业务流程的自动化程度，使企业的运行更顺畅，资源配置更有效。

    4.CRM有助于企业不断地开拓新市场

    客户关系管理基于先进的信息平台，通过数据挖掘技术，可对市场需求进行预测分析。根据客户对产品的需求、各市场产品的分布情况，企业可以准确的预测未来市场对产品的发展需求。有助于企业扩大经营范围、及时把握商机，占领更多的市场份额。由此可见，客户关系管理是企业适应时代的进步、提高管理水平所不可缺少的。

    二、成功实施客户关系管理的关键因素

    CRM系统实施与应用的核心是整合企业销售业务流程，实施过程中将涉及企业各职能部门的协调配合，需要综合企业整体的管理秩序。在此，针对成功实施CRM项目提出以下几个方面的建议:

    1.明确项目实施的目标

    企业要对整个项目的实施有明确的规划，可分阶段、分职能进行，根据企业自身的实际情况制定切实可行的规划书，并在项目实施前，由企业内各部门一同讨论并通过。该规划书在企业内部需具有一定的可操作性和执行力，作为项目实施的准则，为项目顺利完成起到保驾护航的作用。

    2.让业务驱动项目的实施

    CRM系统是以业务为核心建立的一套营销服务管理体系，并需要与企业的产品设计、生产组织、财务管理等系统相连接，因此必然需要以业务驱动CRM项目的实施。将此项目作为一次提高企业管理水平和销售服务水平的机遇，不只是一个业务自动化的实现过程，而在实施的过程中，通过对原有业务流程的整合理顺，有效改善没有效率的环节，去除对建立良好客户关系起不到促进作用的节点，形成一套更优化的业务流程，既保留原有的优势，又得到进一步的提高。

    3.重视数据的采集和存储

    数据是项目成功运行的基石。一方面，数据的准确、及时将直接影响系统所产生的效益。数据录入不准确必将导致信息有误，录入不及时又将导致无效信息。因此，采集数据的工作需要专人负责，专人监督。另一方面，由于在不同的技术平台上采用多种系统存储客户信息，会导致系统数据的混乱，所以将从不同市场收集的数据存储在一个公共平台上是至关重要的。这样，才能使企业各部门共享到相同的客户信息，并准确的为客户提供服务。

    4.经营理念的形成和管理者的理解与支持

    CRM系统涉及到企业的营销、服务、财务等多个业务领域，实施过程需要得到各部门各岗位员工的理解支持和配合推动。在整个企业内形成全新的经营理念，成立项目实施小组是必不可少的。一方面可以对员工进行理论讲解和操作培训，另一方面，可以作好适应新系统的准备，及时协调解决新系统带来的新变化。管理者对项目的理解、支持和参与是推动项目成功实施的关键因素。项目实施过程中将会在一定程度上调整原有的业务流程，使企业的部门结构及人员的岗位职责有所变更，为了使项目实施进程有序进行，企业管理者必须以积极的态度，正确处理系统实施带来的业务管理变化，及时发布相应的规范文件，最大程度地争取系统上线平稳过渡。

    三、结语

    总的来说，时代在进步、科学技术在发展，CRM理论也在逐步完善，一些独具慧眼的企业管理者已经及早的应用CRM，并在企业中发挥着举足轻重的作用。实践证明，CRM不仅改变了企业传统的营销管理模式，使其自动化程度显著提高，而且优化整合了整个销售业务流程。在当前市场竞争激烈的环境下，CRM系统的应用已成为企业赖以生存和持续发展的必然选择。

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