如何选择CRM系统集成商

梦想家

每当我们谈论到crm系统(customer relationship management或 crm)的失败时，总会把罪过与软件相联系，但其实更多的责任应该由crm系统集成商来承担。

  
    新的crm计划在2002年1月份实行的可能性不大，目前的系统集成商的工作能力正在接受进一步检验，包括其质量、成本、时间和价值等等。在当今这个适者生存、不适者淘汰的时代，人们给予了crm系统比以往更多的关注。系统集成商的质量提高（而不仅是数量的提高）也会对2002年底、2003年初的产业市场重新焕发活力起到关键的作用。


    到2004年至2005年，crm系统集成商的整个工作周期会重新定义，这个周期包括：定货、交易、执行计划和售后服务等环节。这种情况将使得那些在这一领域占主导地位的公司们继续提高他们的服务水平。这些公司也还会积极寻求第三方的支持与协助来评估重新命名的系统集成商，此时评估的标准将更加地严格，包括：方法的改进、工作组的联合、资源的认证和成本透明度的提高。

    四个方面值得注意

    在选择crm系统集成商时应该对以下四个方面的内容给予特别的注意：

    工作经验


    从crm系统集成商中去研究、参考具体的事例是对其作出客观、公正评价的一个最好的方法。这当然也正是解决系统供应环节（如：生产商、发行商、批发商和零售商）和商业模式（如：b2b、b2c和b2b2c）等问题的一个很好的途径。还是评价一个公司产业经验丰富与否的一个有效手段。在这方面拥有大量产业经验的公司将能够在成功选择和使用软件包方面做出积极而且直接的影响。


    比如说，在b2b2c商业模式的供应环节中占据领先地位的公司经常拥有独特的复杂的渠道系统集成商和一系列的问题，这些都需要高级合作关系管理应用软件的支持。与此同时，一个b2c零售商需要在协同工作和分析技术之间架起一个使之联系更加紧密的桥梁，而且这种联系能够有效地调整单一用户的行为。产业经验对于探索、制定合适有效的规章制度和行为管理来说也是非常重要的。

    咨询经验


         crm系统集成商有时候会把曾经在erp中使用过的方法拿回来重新使用，这也会促使它们把更多的注意力放在提高操作能力和生产水平方面。恰当的crm解决办法不一定总是最有效的解决办法（比如：一个拥有巨额财富的银行客户应该受到个人帐户管理员的支持和帮助，不应该被强迫使用一个在线银行帐户）。因此，找到一个系统集成商非常关键，因为它能够提供一种构想，那就是及时了解企业和用户个人在整个过程中的各自需要，并为解决这两者的矛盾提供帮助。


    我们还应该对crm系统集成商与应用软件包销售商关系的亲密程度给予格外的关注。比如说，在开发特殊的功能和装置时销售商有特别的影响能力，尤其是对那些被列为是“众矢之的”的产业目标来说更是如此。不过情况不完全是这样的，因为很多crm销售商们尚处于不成熟阶段，还不能足以胜任提供解决办法的任务。

    工作组联合


    因为销售商们提供了有先前crm经验的工作组而受到了外界的一致好评，这些工作组不用提供应用软件包，但需要提供更多的、平时会经常遇到的商业问题。我们发现这对整个计划的实行大有帮助。除此之外，因为crm计划经常要到截然不同的技术领域（如：运行、分析和协作等领域）中去挖掘专业技术人才和专业技术知识，所以销售商们应该能够详细地说出不同的技术水平将会为不同的计划阶段、进程、工作任务等提供怎样的在线或下线的支持。


    打个比方：如果要给工作小组提供应用软件销售商的系统集成商，那么这样的情况将会如何发生、为什么会这样、工作小组将使用哪个销售商的产品？我们将在整个的实际工作过程中去寻找这个答案。值得注意的一点是：由于有大量的不完善的产业用户软件的存在，所以系统集成商、销售商的存在是一件积极的事情，以为它们能够提供在线计划的信息、提供更直接的技术支持和更快速的用户化发展进程。现有20%的工作小组来自应用软件销售商一方，这样的比例是最为合适的。

    计划执行和战略方法


    作为公司来讲，应该寻找一些方法，这些方法能够给予crm计划的风险以格外的关注。伴随着系统集成商计划的出台，还必须提供有关这个计划的风险评估报告。这个报告中应该在以下几个方面有所阐述：用户对这个计划的影响作用（如：用户满意度、忠诚度等等）、减少商业损失的风险、商业领域中的必要裁员、在计划实施过程中的负面经验。


    我们发现了一个问题：crm应用软件销售商所提供的系统集成商和它们所设计的方法都被安装到一个应用软件当中，它们所做的这一切可以说是欲速则不达。我们还发现，通常这种系统所面临的失败危险要比独立系统集成商高四倍。

    选择系统集成商要注意的其它内容   

    在挑选系统集成商时我们还应该注意其它三个方面的问题，下面我们分别来讨论一下。

    维护与支持


    在运行了用户交流中心和使用了数据库解决方案后，硬件调整通常是不可避免的。在用户交流中心，由于面临着用户对产品可能产生不满意的危险，系统集成商为用户提供的服务应该满足不同水平的用户、应该快速及时，还应该提供各种水平的桌面帮助功能。谈及数据库的解决方案，对解决方案进行确认是必不可少的，此外还应该使系统集成商保持相当一部分最初的文件资料和修改过的数据库结构。这一步经常是被一些系统集成商所忽略的。

    成本


    一切的设计都应该按照广大用户的实际需要来进行，根据这样一条格言，要求crm应用软件比其它的商用应用软件要更加能够适应终端用户环境的变化，及时给予调整。因此，很重要的一点就是要提前准备出一笔长期的、不确定成本，以备临时需要。即使一个销售商的业务运营状况从表面上看来是比较低成本的，进行这样一个长期预算也是相当必要的。在crm系统计划投入运行的前两年中，要求对应用软件的修改幅度是比较大的，所以这些用户化的进程是不可能事先被完全预料到的，在实际工作中还需要花大成本来不断地改进。

    根据用户化的程度来检验销售商crm的实际工作


    如果销售商在应该为用户提供服务的时候而疏于职守、没有对他们的需要给予必要的回答，那么这个销售商的服务质量和业务能力将受到用户的怀疑。这也是通常区分销售商优劣的标准。同样的逻辑也可以运用到评估销售商的用户满意度方面——如果一个销售商的直接用户对其不满意，那么它的终端用户也会同样的不满。

    商业影响

    用户们应该对crm系统进行挑选，避免使用华而不实的系统集成商，而应该使用那些简单易操作的管理系统。然而，高成本的重新安装和耽误时间去市场上寻求解决办法都是要承担风险的。


    公司必须对系统集成商的选择进行管理，在资源管理、评估系统集成商能力和运行情况的基础上经营与客户的关系，还要特别注意积累产业经验、使针对用户的工作方法得到进一步成熟。

来源：ZDNet