CRM部署 可用性已成为第一核心原则

梦想家

　　全球经济疲软已将CRM的作用推到了最前线，企业不得不加大在销售上的投入力度，以求挖掘出更多潜在客户，或从现有客户身上找出更多销售机会。CRM平台俨然已成为销售和客户管理流程的一个主要部分，然而，无论你将CRM部署在什么地方(例如销售、市场或客户服务部门)，CRM系统的可用性始终都是第一核心原则。

　　可用性

　　事实上，许多CRM实施经理都强调功能和特性，而没有过多考虑到真正的可用性。就算技术再新、功能再全，但如果销售人员或客户服务代表不去输入有效的数据，那么销售经理也就无法得到准确的分析报告去优化运营绩效。

　　缺乏可用性是CRM实施的第一道屏障，例如无法与Microsoft Outlook或其它关键应用整合。另外还有你的CRM系统是否要求单独登录？如果是的话，那么用户过渡率也会相应降低至少30-40%。总体而言，CRM系统实施的成功率受到与本地应用关联程度的影响。

　　为了确保公司所作出的技术投资能带来优化的投资回报，在系统集成时，需要考虑到以下要求：

　　有一个直观兼用户友好的CRM界面

　　人性化的界面有很重要的意义。譬如销售人员或客户服务代表习惯于使用Microsoft Outlook，那么要求他们用一个独立Web界面登录，输入潜在客户或销售案例，然后再次重新输入到CRM系统，对他们来说就是一种压力。因此，更具实践意义的操作是让用户可将信息输入到单点位置(比如Outlook)，然后立即无缝集成到CRM平台。

　　确保对用户体现出价值

　　如果销售或客户服务代表只是一味录入信息，而无法从中得到价值，那么他们就会怀疑为何要持续使用这一解决方案？CRM应当成为一个一站式满足销售和客户服务团队所有需求的系统，比如：

　　合并所有潜在客户，用以侦测新的商业机会。

　　储存所有的市场活动和销售文件，方便销售人员通过简单的鼠标点击找到所需的档案资料。

　　集成工作流程和事件通告，让团队成员在销售机会关闭前及时接收到提示。

　　分配足够的培训时间

　　很多企业为了节省开支，都会选择跳过这一步。结果造成用户成员怀疑新系统的可用性。在投资到新CRM平台后，后续的培训是必要的，因为它是一种收集如何改善系统可用性反馈的最佳渠道。CRM培训要有短期和长期两种计划，最后你会发现，投入时间让用户学习更加快速地完成任务关键工作是非常值得的。