如何妥善处理客户提出的挑剔问题

朵儿

      总是听人数“嫌货人才是买货人”，所以在销售工作中常常会遇到的各种嫌弃、挑剔的客户才是真正的潜在客户。只需要将客户挑剔的问题做妥善的处理，那你的销售工作也就可以算是成功了，那么妥善处理客户提出的挑剔问题应该从以下几个方面做起：
　　1、站在客户的立场看问题
面对客户的挑剔，首先不是防卫、排斥和拒绝，而是虚心倾听，冷静客观的研究分析客户挑剔的观点。研究分析时，还要站在客户的立场，就客观的事实和主观的感觉和情绪，去了解客户为何挑剔。在面对最挑剔客户时，尤须如此。面对时，先以了解和歉意认同客户的感觉，就事实加以沟通讨论。客户挑剔之点，如果是应改进的事实，应提出改善、解决及补救之道；如果非事实，应做充分沟通说明；如果无法做到，应婉转说明并允许退货或协商补救之道；如果需时间解决或补救，应承诺时间;如果是微不足道的挑剔，也许可俟机转移话题。将这些挑剔问题妥善处理并且总结意见可以是我们的产品更加趋于完善，客户使用更加满意。如搜客通www.souketong.com客户资料搜索引擎就是根据平常客户所提出的挑剔问题吸取好的意见一步一步的进行功能完善。从刚开始的客户搜索、客户管理两个功能，一步步完善到现在包含查找资源、管理客户资料、发布悬赏、发布商机、接单管理、交友聊天等多种功能，让用户能更加方便、快捷、多方面的使用。　
      2、建立和谐的气氛
　　面对挑剔，除了事实外，还有人与人间的关系、感觉和协调时的气氛。气氛良好，挑剔的情绪会降低甚至消失。就算是面对最挑剔的客户，也要面带笑容，耐心而认真的倾听客户的投诉，并且不可计较客户不礼貌的言辞和态度。如果我方有理，也不可得理不饶人，仍要感谢客户的挑剔。如果协商场所不佳，应换一较适合之处。如果本身不能解决，可请第三人或上级出面。如果一时陷入僵局，可先暂停，或甚至借尿遁上洗手间，或建议先研究了解延后再谈。
　　3、建立客户投诉制度
　　面对顾客的投诉或挑剔，企业应建立顾客投诉的制度，规定投诉抱怨的窗口，使企业员工口径一致。其中，设立客户满意服务中心或客户信箱，可使投诉窗口常规化。此外，设立道歉小组，针对重大投诉及重要顾客，在处理客户投诉之后，再派高级主管带礼物登门道歉和感谢，更可使客户感动。在良好的管理中，极少挑剔会发生，发生之后也能迅速圆满解决，企业与客户都能皆大欢喜。
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