呼叫中心及CRM管理系统解决方案！

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呼叫中心及CRM管理系统解决方案

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一、  概述

专业的客户服务系统，以前只在电信、金融等行业中才会被提及。但是随着全球化经济的发展，导致产品差异越来越小，传统的企业竞争将逐渐转换为成本竞争，所以服务的差异化，将是新经济时代竞争趋势所在。如何围绕着客户重组公司的经营策略，也是每个企业面临着的重要课题。
对于中小企业来说，为了保证自身的生命力，适应新的竞争环境，需要不断提高企业的服务理念，这其中包含两个层面的概念，一是企业内部的管理人员需要转变思维，树立以客户为中心的思想，另外就是需要先进的技术平台支撑服务理念的在企业内部顺利执行。

二、  客服系统常见功能客户信息管理本客户服务呼叫中心解决方案通过配置可选的座席端业务应用模块（包括软电话、客户信息管理、事件管理、派工管理、知识库系统、任务管理、电子公告版等），不断地丰富和完善客服系统的客户信息资料库，采用B/S模式和Web方式界面，有利于系统分发和升级，并提供基本的客户信息管理功能：
        对首次客户来访，系统会自动弹出客户信息资料框，记录客户联络方式（固话、手机号码、传真号码等）
        对于老客户，系统可以建立一对一的关系，将老客户的来话直接转接到上次为之提供服务的业务代表处，使其倍感亲切
        系统自动记录与每一个客户的每一次联络，包括时间、方式、内容、问题等信息，从而为客户信息的资料分析和深度挖掘提供基本数据。

完善的客户服务功能本客户服务呼叫中心解决方案通过配置完整的呼叫中心平台模块（包括自动语音导航/交互式应答、基于业务代表技能的智能路由、多媒体渠道的接入、全程自动录音等），通过电话、传真、E-Mail、短信息、Web等多种方式满足不同客户需求，同时提供7*24小时全天候的自动语音服务，并能将来话按照不同的路由策略转接至最适合的人工代表服务。
系统能够为客户提供多样化、个性化、全方位的主动服务，并能够及时了解客户的各种需求，从而达到留住老用户、吸引新用户、挖掘潜在客户的目的。
客户服务功能包括：
        信息资料查询
        业务受理
        投诉与建议
        语音信箱
        客户回访
        业务统计报表功能
        自动传真功能
        Internet服务

集成统一模式的网上办公工作流采用B/S模式设计的座席人工业务系统上可以集成网上办公系统，在WEB Server上建立办公工作流，集成的办公工作流方式：受理-> 复核-> 处理-> 审查-> 答复-> 结束。在集成工作流环境中，座席、班长座席可以受理客户来电，生成客户来电受理单等待下一步处理。




强大的质量管理功能在呼叫中心的各种复杂而动态变化的运作实践中，管理维护人员需要随时掌握呼叫中心各方面的实时状态，才能充分利用并及时调配现有资源，从而进一步提高工作效率和降低运营成本。因此，我公司客户服务呼叫中心解决方案还提供风格简约、信息丰富的呼叫中心质量管理功能。
通过我公司自主研发的客户管理应用系统CRM，本解决方案能够提供下述功能：
        提供呼叫中心实时状态报告。提供多种专业的业务报表，包括实时报表和历史统计报表，不但可以从各个方面反映呼叫中心业务原始数据，更可以提炼出呼叫中心各项运营量化指标。
        提供信息整理及统计功能，为领导决策提供依据，将数据库中每天收集到的各种类型的信息进行整理后供查询，或将信息的统计报表和其他的各种信息汇总输出，上报给相关部门或领导。各相关部门调查处理结果和答复意见出来后，再由业务代表主动通知客户。可由系统回拨联系电话，由系统通过传真或语音自动播报处理结果和答复意见来完成回馈。

三、  客服务系统实现的两大架构图1）一体化交换机解决方案

一体化交换机解决方案拓扑图
该系统结构采用的一体化方式，以一体化交换机作为前端接入设备，同时配置座席端应用系统（包括应用服务器、数据库服务器等）。
在本方案中，客户可以通过固话、手机、传真（可选）等方式呼入到客服呼叫中心，系统会通过语音导航和智能路由，为该客户自动匹配最合适的服务，例如自动语音服务或者是人工座席服务。

2）PBX解决方案                 

PBX解决方案拓扑图

该系统结构采用的PBX方式，以PBX作为前端接入设备，同时配置座席端应用系统（包括CTI服务器、IVR服务器、应用服务器、数据库服务器等）。
在本方案中，客户可以通过固话、手机、传真（可选）等方式呼入到客服呼叫中心，系统会通过语音导航和智能路由，为该客户自动匹配最合适的服务，例如自动语音服务或者是人工座席服务


四、  综述客服管理系统真正实现了呼叫中心与后台客服应用子系统的完美结合，通过提供全面，高质量的互动客户服务，大大改善对客户服务的质量。与呼叫中心结合的客户服务管理系统能全面提升了企业的售后服务水平，以完善客户服务流程，降低客户服务总体成本，使企业能迅速对客户的要求作出反应，同时通过提供给客户想要的个性化服务，提高了客户忠诚度、满意度和客户终身价值，也给企业带来忠实和稳定的客户群。从而提高企业的竞争力。

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