呼叫中心系统解决方案

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呼叫中心系统解决方案

一、 需求概述
1.1. 背景介绍
专业的客户服务系统，以前只在电信、金融等行业中才会被提及。但是随着全球化经济的发展，导致产品差异越来越小，传统的企业竞争将逐渐转换为成本竞争，所以服务的差异化，将是新经济时代竞争趋势所在。如何围绕着客户重组公司的经营策略，也是每个企业面临着的重要课题。
对于中小企业来说，为了保证自身的生命力，适应新的竞争环境，需要不断提高企业的服务理念，这其中包含两个层面的概念，一是企业内部的管理人员需要转变思维，树立以客户为中心的思想，另外就是需要先进的技术平台支撑服务理念的在企业内部顺利执行。
目前对于中小型企业来说，信息化程度在总体上是参差不齐的，没有完善的 CRM 系统、 ERP 系统和 OA 系统支撑企业的管理，所以客户服务系统是在资源和数据相对贫乏的基础上进行建设的，这就要保证客户服务系统不仅仅是简单的呼叫中心系统，而且需要包括客户数据处理和业务处理的部分。
1.2. 需求分析
随着企业的不断发展，销售量的增加及所销售产品的不断拓展，给企业的发展提供了强有力的中坚力量，但随着企业的规模扩大，也带来了不少问题。
问题一：客户来电时，不能及时知道客户的基本信息、历史成交记录及服务记录。客服第一时间知道客户的基本资料、历史交易记录、当前服务状态，能够更好的把握客户的具体需求，在为客户提供优质的服务同时，能对客户推介其他的产品信息，提高企业的销售额。
问题二：执行电话转接时，未有任何提示语音，给客户造成不好感受。客户找错咨询对象或客服遇到无法完成的服务，需执行电话转接时，给客户提供温馨的语音提示，微妙的小细节能够达到步步为营的效果。
问题三：客户来电时，不能及时准确分配对应客户的咨询业务。客户咨询业务时，通过客服技能分组规则，及时找到对应客服对客户进行服务，减少客户的等待时间，提高客户的服务满意度。
问题四：客户的服务满意度无法把握，以及对企业的员工服务质量无法用准确的数据进行考核。对客户的满意度进行分析，对客服的服务情况进行考核，以便企业领导人第一时间做出正确的决策，引领企业走向一个更高点。
因此，中小企业对呼叫中心的需求表现了其对客户的支持与重视，在各行各业的竞争都异常激烈的今天，这是企业获取客户的“杀手锏”。
中小企业呼叫中心客服系统的建立，不仅为客户的交易过程提供咨询、引导等服务，从而提高客户回头率，促进整个企业的营业额的上升，同时也将提高企业客服人员的工作效率，优化企业的内部资源，降低管理成本与人力成本。



二、 呼叫中心解决方案
2.1. 系统简介
云深电话服务解决方案是我司在寻求核心技术领先，融合网络建设经验的基础上，推出的 集CTI、Internet、程控交换、网络和数据库等技术于一体的智能电话服务解决方案。
云深电话服务解决方案充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，利用现有的各种先进 的通信手段，有效地为企业客户提供高质量、高效率、全方位的服务；同时，有效地为整个企业 内部的管理、服务、调度、增值起到非常重要的统一协调作用。
目前对于中小型企业来说，信息化程度在总体上是参差不齐的，没有完善的 CRM 系统、 ERP 系统和 OA 系统支撑企业的管理，所以客户服务系统是在资源和数据相对贫乏的基础上进行建设 的，这就要保证电话服务系统不仅仅是简单的呼叫中心系统，而且需要包括客户数据处理和业务 处理的部分。
根据企业不同的规模，将提供提供丰富的管理功能，主要包含IVR 服务、座席服务、录音系统、CTI系统、CRM 系统等，对于一般企业级电话服务系统来说，可以完全解决客户服务中的绝大部分问题，并且提高服务质量和服务效率。
2.2. 系统特色
1 跨平台、跨厂家：系统定义了一组跨平台、跨厂家的电话应用程序对象模型，我们就可以简单方便地用软件实现各种CTI技术。
2 提供可视化的IVR流程编辑器，可根据业务需要自行设计，用户可用此工具轻松方便地定义各种IVR流程。
3 多种ACD排队规则：系统提供多种ACD排队规则，如第一个空闲的座席振铃、话务循环分配、空闲时间最长的座席振铃、最少应答次数的座席振铃、最少应答时间的座席振铃、最高优先级的座席振铃等，用户可自由定义其ACD排队规则。
4 完整PBX功能：具备完整的PBX功能（呼入、呼出、转接、会议、录音、语音信箱等），满足日常办公的正常需求。
5 方便易用的客户端软件:通过客户端软电话功能，可实现呼出、转接、会议、来电弹窗、服务评价等功能。
6 方便的参数管理：系统使用了许多参数来提高系统的灵活性，客户可通过WEB方便设置系统的各种参数。
7 在线数据分析：系统提供了基于web的报表和决策分析数据。
8 24小时全程电话录音，轻松解决业务纠纷，考核服务质量与监控销售进展。
2.3. 功能特点
1、IVR语音导航
用户根据语音提示，按键选择相应功能和流程。
如：欢迎致电云深科技有限公司客户热线，请拨分机号，查号请拨0，业务咨询请拨１，技术支持请拨２，投诉请拨３，如需人工帮助请拨０。语音导航流程采用树形基本结构，支持流程多重跳转。IVR流程图形化设计，简单易用。
2、PBX功能
支持呼入、呼出、转接、会议、录音、语音信箱等功能。
3、信息明细
对各种通话明细、录音明细、传真明细、留言明细进行记录。
4、ACD电话自动分配来话自动转接到空闲的分机，支持多种电话排队、分配策略。
如：第一个空闲的座席振铃、话务循环分配、所有空闲的座席振铃、空闲时间最长的座席振铃、最少应答次数的座席振铃 、最少应答时间的座席振铃、最高优先级的座席振铃等。
5、IVR计划
非上班时间，外线打入的电话可以有以下处理：下班提示、电话留言、转接手机、转接其他座机等。
6、自动传真
在线传真接收。接收的传真为标准的tif图像格式文件，可浏览、打印、存档。
7、电话屏蔽
根据骚扰电话黑名单，有效防止多次打入骚扰电话。
应用包括：800电话、110报警等容易被骚扰的电话线路。  
8、语音信箱
在分机忙、电话未接等情况下，用户可以留言。 　
9、软电话功能
通过客户端软电话功能，可实现呼出、转接、会议、来电弹窗、服务评价等功能。
10、可自定义的IVR流程
不同的时间段可使用不同的IVR流程，用户可自定义不同的IVR流程。一个IVR流程就是一个xml配置文件，由一系列标准的IVR节点（IVR开始节点、放音节点、挂机节点、数字转语音节点、留言节点、接收传真节点、保存输入节点、服务评价节点、转技能组节点、直拨分机号节点、数据库操作节点等）组成，每个节点可定义不同的ivr事件来跳转到下一节点。
11、电话录音
对通话双方的谈话进行自动录音。
可以根据日期、时间、电话号码查询。录音清晰，可用于业务监督、调度存档。
12、报表分析
对员工的服务情况及客户的投诉情况进行分析考核。
通过灵活的数据组合，对客户服务的绩效进行考核。报表统计是企业最为关心的问题，报表数据为管理电话服务的运行和业务提供依据，可直观地反映出电话服务不同时段内的各环节的具体运营情况，为管理人员的决策提供依据。电话服务提供的报表统计包括：座席电话统计、客户电话统计及电话质量统计等。

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云深电话服务解决方案是我司在寻求核心技术领先，融合网络建设经验的基础上，推出的 集CTI、Internet、程控交换、网络和数据库等技术于一体的智能电话服务解决方案。
云深电话服务解决方案充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，利用现有的各种先进 的通信手段，有效地为企业客户提供高质量、高效率、全方位的服务；同时，有效地为整个企业 内部的管理、服务、调度、增值起到非常重要的统一协调作用。
目前对于中小型企业来说，信息化程度在总体上是参差不齐的，没有完善的 CRM 系统、 ERP 系统和 OA 系统支撑企业的管理，所以客户服务系统是在资源和数据相对贫乏的基础上进行建设 的，这就要保证电话服务系统不仅仅是简单的呼叫中心系统，而且需要包括客户数据处理和业务 处理的部分。
根据企业不同的规模，将提供提供丰富的管理功能，主要包含IVR 服务、座席服务、录音系统、CTI系统、CRM 系统等，对于一般企业级电话服务系统来说，可以完全解决客户服务中的绝大部分问题，并且提高服务质量和服务效率。

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云深电话服务解决方案是我司在寻求核心技术领先，融合网络建设经验的基础上，推出的 集CTI、Internet、程控交换、网络和数据库等技术于一体的智能电话服务解决方案。
云深电话服务解决方案充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，利用现有的各种先进 的通信手段，有效地为企业客户提供高质量、高效率、全方位的服务；同时，有效地为整个企业 内部的管理、服务、调度、增值起到非常重要的统一协调作用。
目前对于中小型企业来说，信息化程度在总体上是参差不齐的，没有完善的 CRM 系统、 ERP 系统和 OA 系统支撑企业的管理，所以客户服务系统是在资源和数据相对贫乏的基础上进行建设 的，这就要保证电话服务系统不仅仅是简单的呼叫中心系统，而且需要包括客户数据处理和业务 处理的部分。
根据企业不同的规模，将提供提供丰富的管理功能，主要包含IVR 服务、座席服务、录音系统、CTI系统、CRM 系统等，对于一般企业级电话服务系统来说，可以完全解决客户服务中的绝大部分问题，并且提高服务质量和服务效率。


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