肯德基、必胜客餐饮连锁帝国的“ITIL”经

联合智业

作为一个服务型企业，肯德基的核心使命是产品制作、优质服务，但对其业务运营基础设备提供充分而有效的IT支持也是百胜考虑的重点。一直以来，百胜有几十个服务支持点分散于全国，每月会接到来自门店餐厅经理的近几万个热线求助电话。无论是收银机、电脑宕机，还是系统故障，百胜服务支持站会在最短时间内判定问题，寻求解决。
目录
肯德基“15秒钟”将食物交至顾客的背后        3
餐饮连锁IT服务面临的挑战        4
餐饮连锁帝国开念ITIL经        4
外包打开双赢局面        8
提供餐厅Web 自助报修及案件追踪平台        8
百胜餐饮集团网上自助服务平台特色功能        12
提供餐厅支持团队的案件处理平台        13
客户定制的案件汇报和解决流程        15
案件汇报        15
案件处理        16
案件结案        17
案件关闭        17
重新开启案件        17
客户/报障人参与系统        17
邮件提醒        18
自动计算到期时间        18
报警提醒        18
案件状态定义        18
案件状态修改——系统角色操作的状态修改        19
其他特色功能        20
提供营运管理团队（RE、MM、DM、AM 等）的案件追踪和报表查询平台        21
对外包服务商进行量化管理        22
提供IMAC 追踪及管理功能        23
建立知识库、提供查询功能        24
SLA 追踪及管理功能        24
提供Office 用户IT 问题报修及追踪平台        24
提供Office Helpdesk 的案件处理及管理平台        24
提供外部数据接口        24
知识库与案件处理平台关联        24
IT 资产管理系统        24
在线服务满意度调查        25
餐厅抱怨管理        25
外包服务商管理        25
外包打开双赢局面        25