HP,SUN,IBM小型机维保服务专家—广东励康信息技术有限公司

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一．维保的基本常识

　　任何计算机系统（包括主机，存储以及其 他外设）在安装配置完成，投入运营和使用之后的整个运行周期，需要不间断的监控和维护，在必要 的时候，还需要进行维修和系统升级。这一点在高端的使用环境中尤为重要，因为对于一个相对复杂的系统环境，如果日常的监控和维护工作安排的比较合理，并且 得到了贯彻，往往可以在一些软硬件故障出现之前做出预判，从而为及时和顺利的解决可能出现的问题打下良好的基础，甚至预 先避免故障的发生。

　　但是在实际工作环境中，这一点却往往被忽视，很多企业在购置了昂贵的中高端计算机产品之后，出于种种考虑（往往是为了节省支出或者是意识不到维保的重 要性），对计算机系统的态度是放任运行，只靠自身的IT技术人员做一些最基本的管理和使用工作，直到发生了无法解决的问题和故障之后，再迫不得已的去联系 产品厂商或销售商安排维修，而由于系统故障所造成的损失（比如数据的丢 失），常常已经是无法挽回了。这实在是得不偿失的，因为对于一个非消耗性产品来说，购置费用只是对其投入的一部分而已，在其整个运行周期中的维护和保修支 出，并非什么额外开支，而是理所当然的消耗。如上段所述，如果这些企业在整个系统的运行期间对系统安排了合理的日常监控和维护，因为系统故障引起的损失即 使不可避免，也可以尽量最小化，并且大大缩减故障的解决时间和解决难度，及早恢复系统的正常运行。

　　如果做一个类比，在计算机系统维保方面的支出，就相当于我们在日常生活中购买保险，目的就是为了规避风险，减少损失。所有买车开车的人都会购置各类保 险，所有配置了计算机系统的企业，也应该把维保的支出做到每年的预算中去。

　　所以对于一个企业的IT掌舵人或者决策者来说，一个最起码的公式应该在头脑中形成：

　　计算机系统运营消耗＝（初期的购买，安装及配置费用）＋(系统维护，升级及整个运行期间的保修费用)＋（系统使用人员的培训费用）

　　上述公式如果转化成语言描述，那就是：在一个计算机系统配置好以后，在其整个使用周期里，为其安排合格的系统管理员，并且为该系统购买合适的维保服 务。

　　二．维保的实施者

　　在购买了高端计算机产品后，如果需要针对硬件的维保服务，一般总是和计算机厂商直接签订合同，由厂商负责整个系统运营期间的维保任务。从用户的角度来 讲，这样做的确理所当然，做为厂商，当然对自己的产品最了解，也最有实力（比如足够的技术力量和足 够的备件支 持）来为用户提供维保服务，所以让厂商进行维保一般是不假思索的选择。

　　如上所述，厂商的优势，主要在于三点：对产品的了解，技术支持，硬件的备件支持。仔细推敲一下，对于一个进入中国市场比较久的产品，相关的技术服务提 供商完全可以做到前两点，差别主要在于备件支持上，因为对于一般服务提供商来说，由于中高端产品的专业性和特殊性，获得硬件备件的渠道对于他们是一个大问 题，同时储存备件本身也要冒一定的投资风险，所以第三方服务提供商往往没有能力也没有兴趣去做针对硬件的维保服务。但是第三方的服务提供商也有厂商所难以 具备的优势，那就是可以为每个具体的用户提供更加度身定制的服务，而且在价格上也远远优于开价高昂的厂商。

　　所以，在实际操作中，很多用户都是这样处理的：一般的日常管理和使用由自己的IT部门人员负责，一般的系统维护和故障解决由第三方技术服务提供商负 责，硬件问题由具体厂商负责。

　　这样一来，整个系统的使用，管理，维护，保修就比较复杂，支出也比较大，同时参与其中的所有角色之间的沟通难以真正通畅也项常常会带来麻烦。虽然通过 IT外包也可以简化这个问题，但是选择厂商做IT外包价格是非常昂贵的，绝大多数用户都无法承受，所以即使采用了IT外包，一般也只是合并了前两个角色， 具体的硬件维保服务，似乎永远无法绕开厂商。

　　专业的维保服务提供商的出现，可以让系统的维保真正统一起来。作为维保服务提供商，结合了第三方服务提供商和产品原厂商的优势：低廉的服务价格，灵活 针对具体用户的个性化服务流程，优质的服务，足够的备件支持。对于选择专业保修服务提供商的用户来说，不仅有上述的好处，而且对系统的使用管理也简化了许 多，其内部IT只需要负责系统的日常使用，一旦有任何问题发生，只要简单的交给保修服务提供商负责就行了，这样就基本上从以前那种多头交涉的迷魂阵内解脱 出来了。

　　在国外，专业的维保服务提供商已经不是什么新鲜事物，但是在国内，真正能够做到如上要求的公司其实并没有多少，但是作为维保服务的一个发展趋势，这一 类公司必将发展壮大，和产品原厂商，一般服务提供商以及系统最终用户相互协作，使得系统维保服务可以实现真正的专业化。

　　为了让读者能深入了解专业维保服务提供商的特点和优势，续文将以在国内中高端环境得到广泛运用的IBM p系列产品为例，具体介绍国内资深的专业维保服务提供商：广东励康信息技术有限公司。通过对这家公司的剖析及其与其他公司的横向比较，相信大家在对第三方 维保建立起感性认识的同时，也可以从以往的概念迷信里解放出来，建立起新观念：维保服务的正确选择和必然发展方向，是专业的维保服务提供商。

　　三．服务对比（一）

　　首先来看一下在系统日常维护方面。

　　所谓维保服务，在系统出现故障后再作出响应解决故障只是其中的一部分，日常维护往往是容易被忽略的另外一个部分。对于没有购买维保服务的系统用户来 说，日常维护只能由系统管理员完成一些最基本的操作，甚至完全没有。而购买了维保服务以后，服务提供商会按照固定的周期进行巡检，收集系统的软 硬件信息，对系统状况进行评估、监控和预测。

　　对于维保服务来说，故障响应和日常维护都是非常重要的。如果后者做的比较好，那么不仅可以改善用户对系统的日常使用，提高系统的完备性，甚至可以在系 统出现问题前及时作出反应，避免问题的发生或者极大的缩短故障解决时间。

　　由原厂厂商所提供的日常维护，往往只是走个过场，一般是六个月做一次巡检，到用户现场进行软硬件信息收集。而作为一个专业的维保服务提供商，广东励康 信息技术有限公司在日常维护方面的工作就细致的多。对于每个签约用户，该公司都会安排专门的工程师负责这部分的工作，巡检周期为每两个月一次，基本内容是 收集系统的软硬件信息，并会根据所收集到的系 统信息进行分析，在分析结果的基础上，结合相应用户的具体使用特点和需求，在需要的时候对用户提出建议（比如系统优化或配置调整等）。

　　相比较厂商的维护工作，广东励康信息技术有限公司的维护工作的优势可以做如下归纳：

　　1、公司配备有各方面技能的技术专家。
　　2、在全国范围内都有自己的配件和备件仓 库。
　　3、制定了一套严格合理有效的服务管理制度。
　　4、建立了一整套科学合理的服务流程和服务质量控制标准。
　　5、部署应用了一套专门的服务管理软件，用来对整个服务流程和服务质量进行管理和监控。

　　四．服务对比（二）

　　再来看故障响应。

　　对于任何购买了维保服务的用户来说，在系统出现问题以后的响应速度和问题解决的快慢都是非常关键的。

　　响应速度实际上就是保修方接到保修后工程师到现场的时间。这取决于保修方是否在用户本地的一定范围内有足够的工程师。对于每个签约用户，广东励康信息 技术有限公司都保证了能满足前述条件。

　　而问题解决的快慢，就比较复杂了。

　　对于硬件故障，这实际上取决于维保商是否有相应备件可以及时提供。这也是为什么一直没有第三方敢于去做维保服务的主要原因之一：备件压在手里闲置大量 资金，而不储备备件又根本无法应付前述状况。作为一家专业的维保服务提供商，广东励康信息技术有限公司保证了备件来源的正规，渠道的通畅和备件现货的充 足。可以说对于任何该公司的签约用户来说，无论是哪方面的硬件故障，广东励康信息技术有限公司备件库给与强有力的保障！
　　广东励康汇集了一批国内IT行业一流的技术人才，在各行业有丰富的系统设计和维护经验。公司要求所有的服务工程师必须具备相应的国际或国内认证。如 AIX System  Administrator、 HP-UX System Administrator、 Solaris System Administrator、ORACLE Cerifitified Professional（OCP）、 OS/400 S System Administrator、CISCO CCNA/CCNP等。
公司设有设备齐 全的实验室多品牌、多系列机器。IBM机型包括RS/6000  43P、44P-270、H50、H70、F80/85、 H80、 M80/85、S70、S7A、S85；AS/400*机型有200、300、500、270、720、820等；SUN机型包括U30、 E450、 E3500等；HP机型有G30、K380、L2000、N4000等。可用于模拟客户环境，提供培训实习环境。此外，还拥有充足的备件和整机，以便随时 更换故障部件和必要时提供性能相当的备机，在最短的时间内恢复信 息系统的正常工作。
　　励康非常重视后备技术支持和备件的供应，与美国WDPI公司建立长期合作关系，获得稳定的备件供应渠道及迅速可靠的技术支持。自1998年创立以来， 与近百家金融机构、政府机关及大型企业保持着良好的业务关系。公司总部设在广州，在北京、深圳、长沙、海南、江西设办事处。服务覆盖全国10多个省、自治 区、直辖市。我们将不断根据客户的需要，在更多的地点开设办事处或分公司，以便更及时地为客户服务。
为确保快速为客户解决问题，励康建立了三级保障和技术支持体系。由一线工程师、二线技术支持（中心实验室）、和三级技术支持构成。在接到客户的故障报告 后，技术热线中心立即电话响应，进行初步诊断，为客户提供技术支持，解决问题；如果需要现场服务，则一线工程师立即赶赴现场服务，同时技术服务部可通过远 程接入的方式进行诊断，并随时把诊断信息通告一线工程师（这一过程在一线工程师赶赴路途中即可进行），协助一线工程师快速解决问题；如有必要，三级技术支 持将随时介入，提供远程或现场的技术支持。三级技术支持由美国WDPI公司承担，美方高级专家可随时提供技术支持，并可派专家到中国现场解决问题。
　　广东励康服务原则:
·保密性原则：对服务过程中获知的任何客户系统信息均属秘密信息，不得泄露给第三方单位或个人，不得利用这些信息进行任何侵害客户系统的行为。
·规范性原则：服务的实施必须由专业的安全服务人员依照规范的操作流程进行，对操作过程和结果要有相应的记录，提供完整的服务报告。
·可控性原则：服务的工具、方法和过程要在双方认可的范围之内，保证客户对于服务过程的可控性。
·最小影响原则：服务工作应不能对现有业务的正常运行产生显著影响。

　　所以，和原厂相比较，广东励康的服务特点可以如此描述：

· 可靠性：为客户提供长期可靠的服务是我们成功的基础，在支持关键应用系统方面有良好的记录。客户中包含了全球500强在内的众多企业。我们将提供高质量，企业级的 服务解决方案， 把意外停机时间减到最小。
· 适应性：不断地适应市场的成长和变化，我们与世界最新锐的信息科技并肩前进。我们懂得科技在不断变化和进步，励康只有不断成长，才能不断满足您新的服务需 求。
· 灵活性：我们聆听您独特的需要和目标，利用不断积累经验和知识，设计符 合您业务需要的个性化服务解 决方案。
· 高性价比：励康的使命是以业界最优的性能价格比为客户信息系统提供保障和技术支持服务，降低总拥有成本（TCO）。
　　例如前文中提到的在做巡检的时候，广东励康信息技术有限公司会针对具体用户的数据分析结果作出优化建议，这其实就是广东励康这种灵活的服务模式中的一 点。


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