◆呼叫中心/呼叫中心解决方案/◆政府公众信息服务平台解决方案

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一、系统介绍
81890是XX市政府投资组建的一个公共信息服务平台，是“拨一拨就灵”的谐音。它通过政府运作，无偿为市民、企业提供信息服务。
在服务资源上，81890整合政府公共服务资源，所有政府职能部门及公共服务单位与81890实现了互动；同时，整合社会服务资源与社会的信息资源，为市民提供便利服务。
在服务范围上，81890将细分为咨询类服务求助、生活类服务求助、事务类服务求助和网上求助服务等。如咨询类服务求助包括咨询公交车站、气象预报等一次性解答查询等；生活类服务求助是市民在日常生活中所遇到的一些如搬家、钟点工、保姆等求助服务等。
综上所述，81890系统是转变政府职能，改进机关作风，优化投资环境，帮助市民解决各种生活难题的公共服务平台。
青岛畅信达通信有限公司作为国内著名的智能通信解决方案提供商，融合IP网络技术和语音技术，于2006年率先推出符合中国通信行业特色的MVB2000系列融合通信系统平台，并在此基础上不断进行功能扩展以及产品更新；畅信达通信始终坚持“为客户创造价值，做客户可靠朋友”的企业经营理念，经过短短几年的发展，畅信达通信已经成功为国内数十家用户提供IP语音通信系统。
目前，依托先进的MVB2000通信系统，采用一体化部署模式，已经成功的为政府部门实施了多套呼叫中心系统，迅速帮助政府部门搭建公众咨询服务中心。MVB2000在解决在线业务咨询与受理的同时，还可以向公众提供在线专家、政策导航、公众留言等更多增值服务；同时，由于系统强大的业务整合能力，可将呼叫中心与其他相关业务系统进行无缝融合，让公众享受从咨询、业务申请、业务受理、进展查询等“一站式”的全方位服务。这样，大大增强了政府部门与公众的沟通和互动、扩展了公众信息的反馈渠道、提升了政府部门办公的透明度和工作效率。伴随社会价值的凸现，MVB2000呼叫中心系统已经得到政府部门和公众的普遍认可。
二、技术实现
在技术上，MVB2000的语音业务通过电信运营商的模拟或者数字中继线路接入，数据业务都通过局域网络使用TCP/IP协议传送，解决了呼叫中心中大量数据传送的需求。

三、系统功能
3.1通讯功能
1、自动语音应答（IVR）：实现全天候自助式服务。通过系统的交互式应答服务，来电者可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时的服务。用户根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程，并在更换之后能够和后台的程序相结合（如增加一个流程、删除一个流程、跳过某个流程等）。根据需要，也可以将来电者转移到不同的服务组或者部门。
2、自动话务分配（ACD）：来电智能识别，将呼入电话分配给相应座席或其他对应项目，用户可以自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。
3、座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示闲，电话转移，外呼，三方通话，代接等功能。
4、管理通讯功能：强转、强拆、电话代接、电话监听、会议等功能。
5、来电弹屏：当公众来电时会迅速弹出来电者资料。座席可以快速记录来电者的基本信息和服务内容。
6、录音功能：提供所有呼入和呼出电话的通话录音，可以灵活设置录音或不录音，并提供播放，下载和备份等操作。
7、呼叫中心系统监控：系统可以监控硬件资源、电话线路、排队情况、座席状态、当前通话等，并以web的形式显示出来。
8、站内短信功能：座席人员可以相互之间发送站内短信，及时沟通。
9、留言功能：当座席忙，系统引导来电者向座席人员留言后，座席人员可以收听用户留言，以便及时回复对方。
10、邮件功能：得知来电者的邮箱后，座席人员可以通过系统将来电者所需要的有关信息发送到来电者的电子邮箱。
12、智能号码匹配：根据来电者上次通话记录，系统自动为其查找上次通话座席，当该座席存在且空闲时提示呼叫者是否直接接通该座席。
13、传真发送功能：当座席人员与外线通话后，座席可以根据对方的要求，在线向对方发送传真。
14、点击外呼功能：座席人员可以选择并点击已有的联系人电话号码，系统便自动外呼并接通座席电话，座席人员也可以手工输入对方号码，点击外呼。
15、自动外拨功能：座席可以从资料库中调用外拨所需电话号码，可以选择多种外拨类型（语音通知、自动调查回访、呼叫座席、接通指定应用、执行拨号脚本等），可以设定外拨任务时间，可以根据不同的外拨类型设置外拨后的电话内容等。
16、电话黑名单：如果有些人恶意骚扰座席人员，管理员可以将此人的电话号码录入系统，以后这个人将会被拒绝进行呼叫中心系统。
17、通话质检功能：座席员挂断电话后系统会主动邀请对方对座席员的服务满意度进行打分评价。有利于对座席人员的客服水平进行监督和评估，从而提供服务质量。
18、分时段系统设置：在不同时间条件下，可以去执行不同的系统任务。例如：将IVR设置成工作时间和非工作时间两种，外线电话在工作时间呼入时，系统为其转接普通座席；在非工作时间呼入时，系统为其转接值班座席。
3.2、来电弹出及业务受理
来电弹出功能：
当来电转接至人工服务时，自动弹出信息登记窗口并根据来电号码检查资料库中是否有该来电者的数据。如来电者的名称、地址、联系电话、身体状况、以往的咨询、投诉等记录信息。以及来电日期、时间、受理人等；使座席人员一目了然，第一时间了解来电的相关信息。
咨询业务：
咨询受理功能是座席用于记录所有来电者的咨询信息，系统自动记录来电号码、时间等，座席人员可以通过与来电者交流回答对方咨询的问题，同时记录相关信息。
3.3、知识库管理
知识库是一个信息库，可以囊括企业信息、交通信息、环境信息、地理信息等。座席人员可以通过问题分类和关键字等条件查询知识库中对应的数据信息，以便及时准确的回复来电者。管理员可以实时更新知识库中的数据。
3.4、统计报表
系统提供的报表主要有：
电话流量的统计：
电话流量的统计是按照月，日来统计查询的。系统根据选定的时段统计出在这一个时段内，电话打入的曲线图。
座席及客服组的效率统计：
系统可以通过用户输入的时段，统计出在这一时段内打给某个座席以及某个客服组的电话数量。并且绘制曲线图。
座席质检统计：
系统可以统计出某段时间、某个座席人员的评价情况，可以统计出每种评价或者某几种评价在所有评价中的比例。
3.5、权限管理
权限管理主要实现对系统访问权限的控制、检查，确保系统的操作安全性。主要的功能要求如下：支持对系统的操作员、管理员的分级管理，不同级别的管理员有不同的控制、访问权限；系统提供灵活的角色分配和权限设置手段；系统支持对各种结算数据、配置数据、统计数据采取保护措施；系统对用户实现分级管理；系统支持对数据访问权限的严格控制。
3.6、远程座席
由于底层对VOIP的支持，MVB2000 系统除提供本地人工座席以外，还可以根据需要接入远程座席。主要应用形式有（1）接入集中，座席分布；（2）接入分布，座席集中；（3）接入分布，座席分布。
系统完全突破传统地域的限制，极大的扩展了电话交换系统的应用范围。由此可以实现：
分机无限量：
由于该系统可采用网线部署所有分机，系统不再需要提供大量的分机接线卡，不仅可以实现分机数量无限制，而且还比传统方式的分机故障率更低，稳定性更好。
分机远程部署：
该系统支持多个网络协议下注册的远程分机，并可实现快速信息交换和资源共享。
分机之间“0”话费：
所有分机（包括本地和异地分机）之间通话费为零。
变长途为市话：
在多个服务器并行的情况下，拨打异地电话（改地已放置系统服务器）时，系统可以路由选择当地服务器发起呼叫，从而实现长途电话变市话。

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