使用基于ITIL/ITSM的天汇帮助台 处理故障申报标准操作方法简介

联合智业

查找客户信息：
           输入客户姓名（事件：
            如果有此客户，则事件表单），点击键盘Tab键。若无此客户记录，系统将提示“没有找到数据”，点击客户信息按钮，新建客户。
查找当前客户历史在事件窗口点击“打开事件”菜单“当前客户相关”菜单项，查找当前客户相关的历史事件列表查看该客户是否已申报过此故障，如果是，分类树上的“标准描述”及“标准解决方案”复选框，在选择分类的同时，将该分类下选中的标准描述或标准解决方案复制到当前事件表单则在已有历史事件增加呼叫次数（操作菜单），不必再次创建相同事件，反之，则继续创建事件。如此可避免重复创建事件。
确定事件分类，同时在分类下查找知识库（标准描述及标准解决方案）：
            点击事件窗口查找分类按钮，打开分类树，为当前事件确定分类的同时，查看分类下是否有与此故障描述相同的标准描述及标准解决方案，如果有，就点击。如此合理运用知识库的内容，事件得以快速解决，也避免了知识库的数据重复混乱。
如果查找知识库未能找到标准解决方案，查找以往历史事件以寻求解决方案：
            如果查找知识库未能找到标准解决方案，下一步要查找系统中与当前事件的故障相似的历史事件，看是否能找到合适的解决方案：点击事件窗口工具栏的“知识搜索”按钮，打开知识搜索窗口（此时当前事件描述被自动复制到知识搜索窗口），点击“数据库查询”按钮，根据描述信息搜索出历史事件列表。如果在历史事件中找到了合适的解决方案，则点击“复制解决方案”按钮，将解决方案复制到当前事件表单。当前事件解决。
何时在事件中关联危机：
            如果该故障危急，影响恶劣，（或者您已经在危机滚动屏中看到当前事件相关的危机通告），则在事件窗口点击查找危机按钮打开危机列表，找到当前故障相关的危机记录，将事件与之关联。待有关人员关闭这个危机时，危机下的所有事件将自动被关闭。如此亦可避免不同的员工处理相同的事件。
与已知问题匹配以寻求事件的替代解决方案：
           如果通过上述操作仍未能解决事件，并且分析后得知暂时无法解决，就在事件窗口点击查找问题按钮打开问题列表，看问题列表中是有存在与当前故障相同的问题记录，如果有，将事件与之关联，这个问题记录中或许有替代方案可暂时解决故障。待有关人员彻底解决并关闭这个问题时，问题下的所有事件也可随之关闭。（如果你已知替代方案，而未找到相同的问题记录，此时也可新建问题）。如此可避免不同的员工处理相同的事件，避免浪费人力资源。
分派事件：
            如果您无法解决事件时，请将事件分派给当前事件分类的支持专家去解决（点击事件窗口分派菜单的支持专家菜单项）。也可将事件分派给其他员工或工作组。
派工单：
           如果您已知当前故障的处理方法，而解决故障需要完成的工作不在您工作职责范围之内，或者您一人无法完成。就在当前事件下创建工作（事件窗口的工作单页签下右键点击），并分派给有关员工来执行。
关闭事件（解决结果进知识库）：
            故障被成功解决之后，要关闭事件（事件窗口操作菜单的关闭命令）。您可以选择在关闭事件的同时，将事件的标准标述和解决方案添加到当前事件分类的知识库下。以便再发生此类事件时，可以快速解决，提高工作效率。