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标题: 某某系统集成公司服务规范 [打印本页]

作者: 思考的牛 时间: 2012-8-1 12:01
标题: 某某系统集成公司服务规范
服务规范
一、       总则
XXXX公司的愿景是：成为卓越的软件公司。公司始终遵循以顾客为关注焦点的服务宗旨和经营理念，不断将顾客的需求和期望转化为对产品、施工、服务的要求，永远追求“技术更专业、业绩更优秀、服务更满意”。公司的服务规范涵盖为用户提供的以“XXXX信息”注册商标的软件产品和系统集成项目的设计、开发、施工。
二、       XXXX信息服务体系
2.1 公司总经理对向用户做出的承诺负责。公司技术总监对产品质量管理负责。系统集成事业部服务中心负责维护和服务的具体实施。
服务中心设有服务热线：                   及备用呼叫：
设有7名服务工程师，可提供专家级技术支持。
2.2服务中心职责：
1）       负责为用户提供技术咨询和支持。
2）       完成设备/软件的安装、调试、产品使用培训、系统维护等本地化服务。
3）       帮助用户正确使用产品。
4）       督促开发部门及时、准确解决系统运行中出现的各种编程问题。
5）       协调用户与硬件供应商之间的关系。
6）       保证用户在产品保修期内获得相关的免费服务。
7）       掌握产品运行状态，收集、描述、记录产品故障状态，形成记录。
8）       总结和反馈用户的意见，不断改进。
三、       服务流程
3.1服务管理流程（见附件）

3.2服务管理标准

3.3服务等级及事件处理（见附件）

四、       技术支持体系
XXXX公司采用国际标准专业化的三级维护体系，确保用在产品使用中获得全面的技术支持。
一级维护：由专门联系人提供工作日、节假日的系统监控及全面的日常维护。常设人员为维护工程师，必要时由参与开发的工程师兼任。
二级维护：提供随时到达现场和专业的服务品质，当一级维护人员在规定时间内遭遇按操作规程无法判定、排除的故障，或故障状态突然升级，由拥有专业资格的二级维护人员参与故障处理。常设人员为设计负责人、项目经理或工程负责人。
三级维护：由公司各类技术专家提供分析和判断，指派高级工程师完成非常规诊断及故障处理。常设人员为首席工程师、技术总监、高级硬件工程师。
五、       培训服务
遵循“以人为本”的XXXX理念，公司将“员工与企业一道成长，企业与用户共同进步”作为发展的根本，在项目实施的过程中对参与开发、施工、维护的人员进行系统的培训，形成训练有素的维护、服务队伍。
5.1技术咨询服务内容:
1）信息管理系统的设计与实施
2）视频会议系统的设计与实施
3）办公自动化系统的设计与实施
4）综合布线的设计与实施
5）定制应用软件的开发与应用
6）企业网站建设
5.2对用户开展的常规培训服务：
1）       产品的功能、性能培训
2）       产品使用人员培训
3）       产品维护人员培训
4）       产品升级培训
5）       长期的技术协助（提供新资料、介绍新技术讲座）
6）       现场实施过程中综合技能的提升
5.3应用户要求开展的专项培训服务：
可通过与用户协商确定，开展针对不同程度、不同人员，旨在提高学员实际操作能力的培训。
5.4课程设计及讲师配备：
知名学者、教授
企业经理人
咨询顾问
资深技术专家
六、       用户回访
6.1在产品维护期内，服务中心定期或不定期组织不同层次负责人对用户进行回访，主要工作内容为：
1）了解产品的使用情况，收集用户在使用过程中的意见和建议。
2）及时与用户沟通、交流信息，了解用户深层次需求和隐含要求。
3）开展用户满意度调查，了解设计、维护工程师的工作态度、责任心及服务效果。
4）以项目为单位，总结经验教训，制定改进措施。
6.2回访频率:项目验收合格后第一年，每月一次，第二年开始每季度一次。
6.3回访的方式：由公司领导，事业部负责人或服务中心采用电话访问、人员走访、信件问询等方式回访，并针对调查结果责成执行部门、责任人采取纠正预防措施，经验证后，进行问题关闭。

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