系统集成论坛

标题: 某某系统集成公司服务规范 [打印本页]

作者: 思考的牛    时间: 2012-8-1 12:01
标题: 某某系统集成公司服务规范
服务规范
一、        总则
XXXX公司的愿景是:成为卓越的软件公司。公司始终遵循以顾客为关注焦点的服务宗旨和经营理念,不断将顾客的需求和期望转化为对产品、施工、服务的要求,永远追求“技术更专业、业绩更优秀、服务更满意”。公司的服务规范涵盖为用户提供的以“XXXX信息”注册商标的软件产品和系统集成项目的设计、开发、施工。
二、        XXXX信息服务体系
2.1 公司总经理对向用户做出的承诺负责。公司技术总监对产品质量管理负责。系统集成事业部服务中心负责维护和服务的具体实施。
服务中心设有服务热线:                      及备用呼叫:
设有7名服务工程师,可提供专家级技术支持。
2.2服务中心职责:
1)        负责为用户提供技术咨询和支持。
2)        完成设备/软件的安装、调试、产品使用培训、系统维护等本地化服务。
3)        帮助用户正确使用产品。
4)        督促开发部门及时、准确解决系统运行中出现的各种编程问题。
5)        协调用户与硬件供应商之间的关系。
6)        保证用户在产品保修期内获得相关的免费服务。
7)        掌握产品运行状态,收集、描述、记录产品故障状态,形成记录。
8)        总结和反馈用户的意见,不断改进。
三、        服务流程
3.1服务管理流程(见附件)


3.2服务管理标准


3.3服务等级及事件处理(见附件)

四、        技术支持体系
XXXX公司采用国际标准专业化的三级维护体系,确保用在产品使用中获得全面的技术支持。
一级维护:由专门联系人提供工作日、节假日的系统监控及全面的日常维护。常设人员为维护工程师,必要时由参与开发的工程师兼任。
二级维护:提供随时到达现场和专业的服务品质,当一级维护人员在规定时间内遭遇按操作规程无法判定、排除的故障,或故障状态突然升级,由拥有专业资格的二级维护人员参与故障处理。常设人员为设计负责人、项目经理或工程负责人。
三级维护:由公司各类技术专家提供分析和判断,指派高级工程师完成非常规诊断及故障处理。常设人员为首席工程师、技术总监、高级硬件工程师。
五、        培训服务
遵循“以人为本”的XXXX理念,公司将“员工与企业一道成长,企业与用户共同进步”作为发展的根本,在项目实施的过程中对参与开发、施工、维护的人员进行系统的培训,形成训练有素的维护、服务队伍。
5.1技术咨询服务内容:
1)信息管理系统的设计与实施
2)视频会议系统的设计与实施
3)办公自动化系统的设计与实施
4)综合布线的设计与实施
5)定制应用软件的开发与应用
6)企业网站建设
5.2对用户开展的常规培训服务:
1)        产品的功能、性能培训
2)        产品使用人员培训
3)        产品维护人员培训
4)        产品升级培训
5)        长期的技术协助(提供新资料、介绍新技术讲座)
6)        现场实施过程中综合技能的提升
5.3应用户要求开展的专项培训服务:
可通过与用户协商确定,开展针对不同程度、不同人员,旨在提高学员实际操作能力的培训。
5.4课程设计及讲师配备:
知名学者、教授
企业经理人
咨询顾问
资深技术专家
六、        用户回访
6.1在产品维护期内,服务中心定期或不定期组织不同层次负责人对用户进行回访,主要工作内容为:
1)了解产品的使用情况,收集用户在使用过程中的意见和建议。
2)及时与用户沟通、交流信息,了解用户深层次需求和隐含要求。
3)开展用户满意度调查,了解设计、维护工程师的工作态度、责任心及服务效果。
4)以项目为单位,总结经验教训,制定改进措施。
6.2回访频率:项目验收合格后第一年,每月一次,第二年开始每季度一次。
6.3回访的方式:由公司领导,事业部负责人或服务中心采用电话访问、人员走访、信件问询等方式回访,并针对调查结果责成执行部门、责任人采取纠正预防措施,经验证后,进行问题关闭。




欢迎光临 系统集成论坛 (http://bbs.xtjc.com/) Powered by Discuz! X3.1