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标题: 电商企业如何打造社交CRM 解决方案？ [打印本页]

作者: aidoxx 时间: 2012-4-10 18:08
标题: 电商企业如何打造社交CRM 解决方案？
Social CRM中文翻译社会化客户关系管理；本文简称社交CRM。

社交CRM是社交网络与企业管理完美融合的一种新型管理策略。

目前基于社交 CRM研究，一般都停留在定义什么是Social CRM以及强调社交CRM重要的层面。而对如何实现社交CRM少有阐述。本文另辟蹊径探讨企业架构社交CRM的必要因素。

电商企业入冬了吗？
社交CRM 的趋势和重要性
如何实现社交CRM？

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1、电商企业入冬了吗？
纵观2011年的网络，我们不难发现社交CRM是最热的词令之一。为什么社交CRM如此火热？这离不开大家都认同社交化CRM理念。认同归认同，又有几家电商开始部署社交CRM？雷声大雨点小，又或大伙都在观望。

而真正理解社交CRM，着手准备并为之改变传统CRM模式的企业无疑在Web2.0的浪潮中占尽先机。

我们姑且不论微博营销中，哪家企业走在了行业的前列，尝尽甜头。我们不妨分析坊间不断传来倒闭的电商企业，不难发现，这些企业随波逐流的居多，永远走在后面，希望踏着别人的经验前进，但机会往往青睐开拓者。Copy得了模式，copy不了理念和精髓。

关于电商企业是否入冬的命题，对真正不断思考的电商而言是一种警示。强者愈强，重新洗牌，不乏新的机会。

社交CRM概念已然成型，企业的决策者在风口浪尖更要擦亮眼睛，充分理解企业在社交CRM的定位，才能够找到方向和出路。

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2、社交CRM 的趋势和重要性
CRM客户关系管理核心是管理企业与客户、潜在客户之间的关系。CRM其实是可以将各种业务流程、人员和技术结合在一起，实现并保持让客户满意这一目标。它可以成为一种全方位的营销战略，可帮助企业更深入地了解客户及其行为，以便与客户之间建立更牢固、更持久的双方互惠互利关系。

社交CRM是企业的客户关系管理系统面向社会化网络平台开放，要求企业CRM后台数据库与前端社交平台底层连接。CRM与社会化网络的结合最佳方式是从底层接，利用社会化网络平台的开放，将CRM植入整个平台，通过平台引流、沉淀到自身的数据、信息系统。合理化的信息管理系统能确保只有优质客户和可用数据才能流入到CRM应用中，使企业内和企业间的信息流动更加快捷畅通。

社交CRM做的好不好，能不能实现企业的盈利目标，变得越来越重要。以至于互联网上有关社交CRM的重要性阐述的命题越来越多。

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3、如何实现社交CRM？
对企业而言，理解社交CRM重要性已经不重要，如何部署如何实现社交CRM成为企业决策层思考的难题。

纵观CRM的实施，在其基础上，电商企业实现社交CRM，必须有下面几个因素支持。

企业决策层的支持：

企业决策层的支持很重要，他是社交CRM项目的支持者，为社交CRM设定明确的目标，并对项目实施进度做直接的领导。

制定清晰的流程：

在整个社交CRM中需要有清晰的流程走向。前台SNS系统，后台CRM系统，如何衔接；数据库的交互如何实现和筛选，企业流程如何定义，这些都必须有明确的规定。流程不明确，势必出现一盘乱。社交CRM系统开发前，流程走向就应明确定义下来。

社交CRM团队职能明确：

高效的社交CRM团队至少包括以下三个职能。

活跃社交平台：能够及时回答社交平台的问题；帮忙客户提供解决方案，同时引导舆论走向。
除了对本行业、产品深度了解，同时还需有较强的主动性和责任感。

后台数据分析和管理：对社交平台，以及CRM后台数据定期导入导出，针对业务指标，合理化提取和分析。数据分析、管理、优化是非常重要的。
客户关系维护：该职能是整个社交CRM系统中最重要最核心的职能。在前台社交平台的有效信息收集，以及后台数据合理化筛选后，获得到最有价值的客户重复采购需求和信息，或潜在客户需求意向的了解后，客户关系维护人员进一步同客户进行沟通，制定有效可实施的解决方案。
硬件支持：面向社交平台的CRM，势必在原有的服务器设备基础上，进行必要的服务器扩容。在社交CRM的趋势中选择好的硬件支撑是基础要求。

在硬件扩容方案考虑中，必须对数据容量、网络带宽、未来的扩展性以及成本控制进行必要的预估；盲目的增加硬件设备，没有经过全面评估，势必导致成本增加，资源浪费。

作者: 柴云然 时间: 2015-1-20 09:43
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作者: bjjinghui 时间: 2015-1-27 17:24
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