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标题: 浅谈SG-ERP外围模块客户服务 [打印本页]

作者: 勤君2009 时间: 2012-3-22 15:10
标题: 浅谈SG-ERP外围模块客户服务
SG-ERP外围模块的客户服务的交流方式与实施人员不同，客服人员不用与客户面对面的进行交流，而大多数是通过电话等方式，所以在对产品非常熟悉的基础上应该要求也有所不同。
一、要有倾听的能力；
不同的用户反应问题的叙述方式也有所不同：
有的用户会长篇大论的将问题的前前后后等等问题不厌其烦的告诉你，这时作为客服人员要耐心的进行倾听，并抓住重点，概括出问题，找到问题的所在，然后复述给用户进行确认，千万不能出现用户说完了而你却不知所云；
也有的用户正好相反，只告诉系统报错了，这时你要进行引导，比如咨询用户:在做什么业务时报错？哪个界面，报错的提示是什么等等？必要时需要用户提供登陆账户进行查看等等，这也是倾听的一个方面吧；
还有的是用户普通话的水平也不一样，如果出现没有听懂的不能跳过问题，而要委婉的请用户重新讲述……
二、要有礼貌的态度和语言；
接电话时，你好，谢谢，不客气，再见等等的礼貌用语不可少，这些得体的礼貌语言是取得良好沟通的基础。
有时客户遇到问题了，难免语言中带有责问抱怨的口气，作为客服可能听着觉得委屈，气愤，其实如果换位思考的话也能理解，只要能及时有效的解决好问题就好了，毕竟用户只是想解决问题。
三、与其他部门和其他模块的人员要有良好的沟通，一个问题的出现往往会涉及其他模块或需要其他部门人员进行解决，这时要需要良好的沟通和协作。
四、分清轻重缓急，对于用户的问题，有的是不急解决的，有的是急着解决的，要安排好解决问题的先后顺序。
总之，本着用户就是上帝的原则，让用户满意为宗旨，相信就一定能够做好客户服务的工作。

——数源软件任春霞

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