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标题: CRM实施八大注意 [打印本页]

作者: 思考的牛 时间: 2010-1-9 22:59
标题: CRM实施八大注意
　　目前CRM的表现形式有两种，传统的项目型CRM和在线CRM。在线CRM越来越受到企业用户的青睐，一方面是因为在线CRM紧密和互联网结合，与互联网相关的功能在吸引企业“尝鲜”，关键是免费试用的方式，让企业更加了解到自己到底需要什么。另一方面，在线CRM投入成本低，效果可控。值得推荐的是XTools，Salesforce等中外CRM厂商。

　　一：提升思想

　　CRM能够给企业在与客户相关的业务方面带来直接的经济效益和社会效益。具体讲，CRM给企业带来的效益可以在业务过程规范、业务效率提高、客户黏稠度增强、决策依据更加充分和科学等几个方面体现。企业的管理层掌握客户关系管理这一思想体系，会在业务过程的规范上见效果。

　　CRM应该是管理思想、管理工具、管理制度三者融合在一起的企业信息化产品。

　　二：听取建议

　　大家都知道，决定是否使用一个系统，听取需求功能很重要。如果你不想应用复杂系统，不减少系统复杂程度，没有人会使用。因此，应根据企业需求，制定适当的CRM系统。这种建议来自三方面，其中销售人员的建议，领导的建议，和厂商的建议都是需要考虑的因素。

　　三、明确目标

　　企业要有一个明确的目标，不管是为了工作方便还是进行必要培训调整，都应该支持公司实现目标，包括：

　　1、实现销售团队自动化。

　　销售人员通过CRM系统，真实详细地记录平时进行销售活动反馈收集到的各种信息资料，通过全面深入的分析，挖掘更有价值的客户;销售人员无需花费更多的时间查找客户资料，也无需记住每个客户的联系周期等琐事，从而提高工作效率。

　　2、实现企业透明化管理

　　大量的销售数据不再是隐藏在EXCEL表格中，CRM可以提供一个集中、公正的管理环境。通过对客户历史联系记录的分析，可以对整个销售过程进行动态分析和掌控，决策层能及时做出更好的决策，调整销售方法，采取最佳策略。

　　3、提高客户满意度

　　在为客户提供服务时，通过即时查询客户资料及历史服务记录，减少了客户服务问题的解决时间，从而提高服务效率和服务质量;通过设定联系周期，可对大量客户进行定期回访，及时发现和解决问题，随时掌握客户使用情况，提高客户满意度。

　　四：为谁服务

　　不论大小公司，确保CRM满足公司需要，都要从根本上安排一个容纳CRM的行为，保证将公司的管理政策纳入CRM中。这里可能涉及到财务人员、客户服务人员等销售行为的行政保障系统，某些人员的某些行为需要在CRM提现，而非全部人员的全部行为。

　　五：行政保障

　　行政执行力是CRM成功应用的自上而下的力量。如果高级管理人员使用该系统后，那么注定公司成本降低，管理模式将得到加强。也就是公司领导可以在任何时间都可以关注员工动态，进行管理，这样会提高员工的积极性和工作效率。

　　六：自下而上

　　管理是自上而下的，而数据是自下而上的。销售人员用CRM管理自己的销售活动，是最大的数据采集者;上层经理用CRM管理自己的同时也管理部门的销售活动，采集部分数据，而公司老板用CRM管理整个企业的销售活动，对数据的采集较少，主要是监控数据。这就要求在“CRM易用性”上足以让销售人员喜欢，而非厌恶。

　　七：数据基础

　　及时更新可以确保拥有数据的准确度，以及所有人的责任，这样的工作可能会被分拆，但是数据会监控销售队伍中任何一个销售人员的情况。通过邮件发送，销售经理可以了解销售人员的销售进展，进行分析、调整，可以使营销顺利进行。

　　八：安全第一

　　确保数据安全是至关重要的，CRM需要建立一个首屈一指的安全CRM解决方案，从技术、商务、安全认证、人员管理、服务流程规范等各方面细致设计、严格执行，为客户打造出一个全方位的安全支撑体系。在线CRM把数据安全管理交给了服务厂商，企业需要了解数据安全管理是如何达到的。

　　目前CRM前十的厂商有：XTools、Salesforce、微软Dynamics、SAP、Sage、用友、金蝶、明源软件、源天软件、合力金软。在这十强的企业中，有七家企业有在线CRM的产品，两家专业提供在线CRM。趋于在线CRM占据市场多半的现状，笔者建议：中小企业主多注意在线的模式，XTools的产品符合国内企业需求，启动成本低，易用性强，值得一试。

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